Кредитополучатели във финансови затруднения: Изследователският доклад на FCA подчертава областите за подобрение за кредиторите | Хоган Ловелс

Защо изследователският доклад е поръчан от FCA?

Докладът от изследването повтаря, че гарантирането, че кредитополучателите получават правилната помощ и подкрепа, когато изпаднат във финансови затруднения, остава един от ключовите приоритети на FCA. Докато Проучването на финансовия живот на FCA (FLS) дава представа за това колко хора са изправени пред финансови затруднения и колко се свързват със своите заемодатели или търсят съвет за дълг, изследователският доклад (поръчан от Yonder Consulting) имаше за цел да проучи какъв е опитът при търсене на подкрепа и какви бариери спират кредитополучателите да получат достъп до наличната подкрепа.

Като част от изследването бяха анкетирани 2969 кредитополучатели във финансови затруднения в Обединеното кралство и между октомври 2021 г. и март 2022 г. бяха проведени седем интервюта с представители на организации за подкрепа и съвети на потребителите и 48 задълбочени интервюта с кредитополучатели във финансови затруднения.

Широка дефиниция на „финансови затруднения“

За целите на доклада „финансово затруднение“ се дефинира по-широко от обикновено, за да се отнася до потребители, които имат един или повече кредитни или ипотечни продукти, предоставени от фирма, регулирана от FCA, и които са пропуснали плащания, смятат сметките за тежки бреме, потърсил съвет за дълг или взел назаем по един заем специално за извършване на плащания по друг. Това беше, за да се гарантира, че изследването обхваща хора, които са били на прага на пропуснатите плащания, за да се даде по-широка представа за перспективите на кредитополучателите във финансови затруднения.

От скрининг цифрите за проучването, Yonder Consulting изчислява, че в региона приблизително 15% от възрастните във Великобритания са били кредитополучатели във финансови затруднения. Това се равнява на приблизително 7,8 милиона възрастни във Великобритания. Въпреки това става ясно, че тези цифри трябва да се използват само като насоки и не трябва да се сравняват директно с данните от FLS в тази област, като се има предвид различен състав на извадката, квалифициращи критерии и методология. Също така си струва да се има предвид, че изследването е проведено по отношение на много малка извадка от кредитополучатели, както е посочено по-горе.

Уязвими клиенти и финансови затруднения: Обединяване на точките

Връзката с уязвимостта е ясна: общо 56% от кредитополучателите с финансови затруднения са преживели негативно събитие в живота (напр. диагноза рак, загуба на работа, развод, лошо психично здраве) през предходните 12 месеца, в сравнение с 29% от населението като цяло към октомври 2020 г. (FLS 2020: въздействието на коронавируса, 11 февруари 2021 г., страница 68). Тези лични проблеми често се цитират като причини, поради които кредитополучателите във финансови затруднения не се свързват с кредиторите или не се обръщат за подкрепа с финансовите си ситуация.

Не само моментна снимка на въздействието на пандемията от COVID-19

Въпреки че времето означава, че най-скорошният опит на кредитополучателите с финансови затруднения е в контекста на пандемията от COVID-19 (а не кризата с разходите за живот), докладът посочва, че изследването е разработено, за да обхване нуждите, поведението и преживяванията след този период . Това означава, че в бъдеще заемодателите трябва да вземат под внимание неговите прозрения във връзка с кредитополучателите във финансови затруднения като цяло.

Може и по-добре: Области за подобрение за кредиторите

Резултатите от изследването предполагат:

Има възможност за повече активност от страна на кредиторите, за да се ангажират с кредитополучатели във финансови затруднения, да оспорят погрешните схващания и да обяснят възможностите, които са им отворени

Над половината от кредитополучателите във финансови затруднения не са имали добра представа какви са техните възможности. В допълнение, недоразуменията относно въздействието върху тяхното кредитно досие са довели до потенциално вредно поведение.

Справянето с необходимостта от по-голяма ангажираност с кредитополучателите във финансови затруднения ще означава и справяне с бариерите пред контакт с кредиторите, които бяха идентифицирани чрез проучването. Само 34% от всички кредитополучатели във финансови затруднения са съгласни, че кредиторите са достъпни и съпричастни към тези в затруднение. По същия начин, 38% казаха, че им е удобно да разговарят с кредитори, ако имат проблеми с извършването на плащания, и само 37% биха считали кредитора си за доверен източник на информация относно начините за по-добро управление на финансите си. Докладът описва тези констатации като „ключови за разбирането защо много потребители не искат да се свързват с кредиторите си, когато са в затруднение“.

Освен това докладът установи, че опасенията относно въздействието върху кредитните досиета от разговорите с кредиторите са „сравнително широко разпространени“. Почти половината (47%) от всички кредитополучатели във финансови затруднения погрешно смятат, че простото действие на контакт с кредиторите ще окаже влияние върху кредитното им досие (въпреки че 60% от тези, които са имали контакт със своя кредитор, си спомнят, че техният кредитор е обяснил как липсват плащания и търсенето на подкрепа ще бъде записано в тяхното кредитно досие). Докладът установява, че 16% от кредитополучателите са пренебрегнали контактите с кредиторите поради това погрешно схващане.

Кредиторите не винаги събират необходимата информация, за да предложат подходящи решения за отделните потребители

Само 52% от кредитополучателите във финансови затруднения си спомнят, че са били попитани за финансовото им състояние, докато малко по-малко са били попитани колко могат да си позволят да платят (49%) или попитани за личните им обстоятелства (44%). Само двама от всеки пет (41%) бяха попитани защо не могат да си позволят да платят.

Има място за подобрение в начина, по който търпението работи на практика по отношение на обучението на персонала, QA, ефективно използване на автоматизация и/или осигуряване на надзор

От онези кредитополучатели, които са имали контакт с кредитори, двама от петима съобщават за негативни преживявания, до голяма степен въз основа на опита си с персонала, с който са разговаряли, а по-малко от половината (43%) смятат, че цялостното им финансово състояние се е подобрило.

Кредиторите трябва да направят повече, за да насочат клиентите си, които биха се възползвали от съвети за дългове, и да подкрепят клиентите при съвети за дългове

Споменаването на съвет за дълг в долната част на писма или като част от телефонен разговор не е достатъчно подкана. Девет от всеки десет (87%) от кредитополучателите във финансови затруднения, които не са потърсили незабавно помощ, твърдят, че са могли да бъдат убедени да потърсят съвет за дълг по-рано, въпреки че тези на възраст 55 и повече години са малко по-малко склонни (83%) да смятат, че могат да имат е бил убеден да го направи. Информацията за това какво представлява съветът за дълга и как той може да помогне е основният фактор, който би насърчил кредитополучателите във финансови затруднения да потърсят помощ по-рано (53%) и това не се различава в различните демографски групи и групи по интереси.

Потребителите във финансови затруднения трябва да си помогнат сами… като се свържат със своите кредитори

Констатациите от проучването в доклада потвърждават, че кредитополучателите във финансови затруднения вероятно са достигнали точка на криза, преди да се свържат с кредитора си. Половината от тези с пет или повече кредитни продукта (50%) и две пети от тези, които дължат повече от £15 000 (38%), са се свързали със своя кредитор относно затрудненията си с плащания, свързани с техните регулирани кредити или ипотеки, техните вътрешни сметки или и двете.

Основното послание от прессъобщението на FCA и MoneyHelper, което обяви публикуването на доклада, е, че потребителите трябва да се изправят пред финансовите си затруднения и да потърсят помощ по-рано, отколкото по-късно. Ето защо и двата органа призовават потребителите да се свържат с кредитора си, ако изпитват затруднения да извършват плащания. Има препратка към неотдавнашното писмо на FCA Dear CEO до заемодателите, което им напомня как трябва да предоставят на клиентите помощ и подкрепа, която отчита техните индивидуални нужди и обстоятелства, ако изпитват затруднения с плащанията си (включително съгласяване на намалени или никакви плащания за определен период , където е уместно).

„Най-добрите съвети“ на FCA и MoneyHelper за тези с финансови затруднения също включват отваряне към някого възможно най-скоро. Отново, потребителите се насърчават да не чакат да се свържат със своя кредитор, ако изпаднат в затруднение, и дори да говорят с него, преди да пропуснат плащане. В доклада се посочва, че само 13% от кредитополучателите във финансови затруднения са се ангажирали проактивно със своите кредитори, без да са имали друга форма на контакт с кредиторите, която да ги подтикне към действие. Тази форма на контакт е най-висока сред тези, които се свързват със своите кредитори по отношение на ипотеки (21%), лични заеми (18%) и скъпи парични заеми (17%).

Акцент върху оперативната устойчивост: Кредиторите трябва да са готови за увеличен брой клиенти във финансови затруднения

В светлината на горните насоки към потребителите, кредиторите трябва да обърнат особено внимание на акцента на FCA върху необходимостта фирмите да гарантират:

• техните политики и процеси са подходящи за текущия натиск върху разходите за живот; и
• те са напълно подготвени с опитен мениджмънт и персонал да се справят с потенциално нарастващия брой кредитополучатели във финансови затруднения,

които са някои от ключовите изводи както от писмото на Уважаемия главен изпълнителен директор, така и от другите скорошни писма за портфейла относно неговата надзорна стратегия за основните заемодатели на потребителски кредити (MCCL), доставчици на ипотечни кредити за цял живот и фирми за дългови консултации. Вижте тази статия на Engage за повече информация относно писмото на MCCLs.

Имайки предвид тези точки, заемодателите трябва да намерят следните констатации от изследователския доклад, които да бъдат полезни, когато преглеждат настоящите политики, процеси и ресурси:

• По-голямата част (66%) от онези кредитополучатели във финансови затруднения, които са се свързали с доставчика си, са го направили по телефона. Това беше най-популярният метод, независимо от пол, възраст, етническа принадлежност, статус на работа, доход, ниво на дълг или притежавани кредитни продукти. Тези, които са по-възрастни и тези с по-високи нива на дългове, предпочитат телефона дори повече (83% от тези на възраст 55+ и 75% от тези с дългове над £15 000).
• Кредиторите са се свързвали предимно с кредитополучатели във финансови затруднения чрез смесица от имейл (59%) и телефон (56%), контрастирайки с поведението на кредитополучателите и представлявайки „зона на разединение между потребителите и кредиторите“. Докато почти половината от кредиторите са комуникирали с кредитополучателите във финансови затруднения чрез писмо (48%), само 8% от кредитополучателите са изпратили писма до своя кредитор.
• Въпреки това, говоренето по телефона беше истинска бариера за тези, които нямат увереност, например за тези, за които английският не е техен първи език, или които са имали условия, които са ги затруднявали (напр. заекване, затруднения с ученето или психично здраве проблеми като тревожност). Друга пречка пред използването на телефона беше очакваното време за чакане и разговори, което беше особено проблематично, ако се опитате да се обадите през работно време.
• Имаше редица кредитополучатели във финансови затруднения, които използваха имейл (28%) или уеб чат (19%), за да се свържат със своите доставчици. Но тези онлайн методи за контакт бяха предпочитани при търсене на конкретна информация или при справяне с по-ясни проблеми.
• Никакъв универсален подход няма да работи и трябва да се вземат предвид обстоятелствата на отделните лица, за да се определи най-добрият метод за контакт.
• Опитът при работа със заемодатели варира в зависимост от опита или възможностите на лицето, с което е разговаряно при заемодателя. Участниците споменаха, че имат смесен опит, дори когато работят с един и същ кредитор, възприеман като основан на несъответствие в знанията и уменията и способностите.

Следващи стъпки

Заемодателите може да намерят за полезно да разгледат следния обобщен списък от доклада за изследване. Той включва както потребителски, така и експертни възгледи за това къде кредиторите биха могли да подобрят изживяването при осъществяване на контакт, когато са във финансови затруднения:

1. Подобряване на междуличностния аспект, гарантиране, че персоналът винаги е в състояние да се справя с клиентите по начин, който придава съпричастност, съчувствие, тон на гласа.
2. Подобряване на последователността в рамките на организацията, така че клиентите да се чувстват сигурни, че когато се върнат при друг човек, нивото на обслужване и разбиране ще бъде същото.
3. Осигуряване на ясно описание на въздействието на предлаганото решение върху техния кредитен рейтинг, бъдещи плащания и оставащ дълг, за да се гарантира достъпност в бъдеще.
4. Гарантиране, че колкото е възможно повече от личната и уникална ситуация на клиента е взета под внимание, с уверения относно въздействието от споделянето на тази информация.
5. Където клиент се е свързал, като се гарантира, че последващите действия са направени за преглед, а не за преследване. Това служи за успокоение и показва, че кредиторът е „слушал“.
6. Наличие на специален номер, а не просто кол център, което води до дълго чакане.

Много от тези препоръки могат да бъдат изпълнени чрез подобрено обучение и по-добро прилагане на политиките. Нашият консултантски екип в момента работи с редица кредитори, за да им помогне да приемат регулаторните изисквания и да ги превърнат в ефективни и ефективни процеси и контроли, които работят за техните екипи от първа линия.

Проектът на FCA за кредитополучатели във финансови затруднения продължава. Очаква се да събере и публикува констатациите си през втората половина на 2022 г.